De Voice Assistent maakt de wachtrij veilig en verlaagt de werkdruk op de Huisartsen Spoedpost en in de dagpraktijk. Door steeds langere wachttijden aan de telefoon bij Huisartsen Spoedposten en dagpraktijken is het essentieel dat de patiënt in een veilige wachtrij staat. Dankzij de Voice Assistent is het nu mogelijk om elke beller direct uit te vragen en te routeren naar de spoedlijn of de veilige wachtrij.
De patiënt voelt zich hierdoor direct geholpen en de assistente of triagist kan patiënten op basis van urgentie te woord staan. De gespreksduur wordt significant verkort omdat de assistente of triagist al weet waarvoor de beller belt.
Wat is de Voice Assistent?
De Voice Assistent is de digitale assistent van ‘Moet ik naar de dokter?’. Deze digitale assistent is ontwikkeld op basis van de wetenschappelijk gevalideerde digitale zelftriage van ‘Moet ik naar de dokter?’
De Voice Assistent neemt de telefoon aan en stelt een aantal voorbereidende vragen. Zo vraagt de Voice Assistent voor wie er gebeld wordt, wat de leeftijd is, wat het geslacht van de patiënt is en vertelt de Voice Assistent waar de patiënt het BSN-nummer kan vinden. Vervolgens worden de ABCD-veiligheidsvragen gesteld om een veilige wachtrij te creëren. Bij spoed wordt direct naar de spoedlijn doorverbonden. Als er geen sprake is van spoed worden de gezondheidsklacht, hulpvraag en het BSN-nummer uitgevraagd.
De Voice Assistent is gekoppeld aan een operator systeem, waardoor de patiëntinformatie automatisch wordt omgezet van spraak naar tekst. De triagist ziet in het operator systeem in één oogopslag wie de patiënt is en waarvoor deze belt.
Voorbeeld operator systeem (Vcare):
![](https://moetiknaardedokter.nl/wp-content/uploads/2024/01/Vcare-Operator-systeem-1-1030x465.png)
Voordelen voor de triagist:
- Een veilige wachtrij;
- Het verkorten van de telefonische triage met gemiddeld 20%;
- Snellere en efficiëntere hulp voor de patiënt;
- Naadloze integratie in een bestaand operator (telefonie) systeem waardoor geen nieuw of extra systeem nodig is;
- Verbeterde communicatie tussen triagist en patiënt;
- Verlaging van de werkdruk.
De Voice Assistent zorgt ervoor dat de informatie die de patiënt aan de telefoon geeft overzichtelijk wordt weergeven in het operator systeem. De Voice Assistent vervangt de assistent of triagist niet, maar bereidt het gesprek met de patiënt voor.
Voordelen voor de patiënt:
- De gespreksduur wordt korter;
- De patiënt kan zijn verhaal kwijt;
- Geruststelling dat de patiënt veilig is;
- De patiënt voelt zich gehoord.
Voice Assistent en AI
De Voice Assistent draait op een conversationeel AI-systeem. Dit betekent dat de gespreksflow aan de voorkant is opgebouwd uit modulaire blokken. Aan de achterkant zit aan elk stuk van deze flow de nodige AI gekoppeld.
Omdat we continu nieuwe trainingsdata toevoegen, kunnen we het AI-model blijven aanvullen met nieuwe informatie. Daarnaast kunnen we dit ook heel secuur bijsturen. Op deze manier kunnen we de voice triage assistent steeds beter trainen op oneindig veel en diverse situaties die aan de telefoon kunnen ontstaan.
Veiligheid
De Voice Assistent haalt alle gegevens uit het ‘Moet ik naar de dokter?’ Triage CMS. De inhoud hiervan is ontwikkeld op basis van de Nederlandse Triage Standaard (NTS) en NHG-richtlijnen in samenwerking met onze Medical Board. Onze Medical Board bestaat onder andere uit: 3 huisartsen / Kaderhuisartsen Spoedzorg, 2 triage specialisten / trainers en 2 senior contentschrijvers.
Op basis van feedback, continue effectmetingen en jaarlijks wetenschappelijk onderzoek van IQ Healthcare / Radboudumc wordt dagelijks gewerkt aan nog betere content. Daardoor zijn alle gegeven adviezen betrouwbaar en altijd volgens de meest recente standaarden.
Doorontwikkeling Voice Assistent 2024
Om te kunnen bepalen hoe de doorontwikkeling van de Voice Assistent eruit komt te zien hebben we onderzocht waar de grootste behoefte ligt.
Allereerst voegen we de Engelse taal toe, zodat ook in meertalige regio’s (bijvoorbeeld in de grote steden) en regio’s waar veel toeristen komen door meer mensen gebruik kan worden gemaakt van de Voice Assistent. De Voice Assistent kan zo nog beter bijdragen aan een vlot en effectief gesprek met anderstaligen.
Daarnaast trainen wij het AI-systeem om de ‘intentie’ van de beller uit de ingesproken tekst te halen. Deze intentie proberen wij te koppelen aan een zogenaamde ingangsklacht. Op basis van de ingesproken tekst en de uiteindelijk in het HIS of HAPIS geregistreerde ICPC-code trainen wij het systeem totdat het zelfstandig in staat is om aan de beller de vraag te stellen of deze belt voor de verwachte/gedachte ingangsklacht. Als het systeem de juiste ingangsklacht aan de beller voorstelt en deze dat bevestigt, kan het systeem alvast de statische ‘Ja/Nee’-vervolgvragen stellen van de zelftriage die bij die ingangsklacht hoort. Theoretisch kan het systeem met een zelfzorgadvies het gesprek volledig afhandelen. Bij hogere urgenties wordt de patiënt in de wachtrij geplaatst en wordt informatie beschikbaar gesteld aan de assistent/triagist die het gesprek vervolgens ‘warm’ kan vervolgen.
Vragen
Wil je weten wat de Voice Assistent kan betekenen voor jouw Huisartsen Spoedpost of dagpraktijk? Neem dan contact met ons op en wij vertellen er heel graag meer over.
![](https://moetiknaardedokter.nl/wp-content/uploads/2024/01/MAITA-logo-2-1.png)