Grote groep respondenten heeft de intentie om zelftriage adviezen op te volgen
Auteur: van Meerten, P.
De Nederlandse Huisartsen Spoedposten ervaren een toenemende werkdruk. Dit komt onder andere doordat tweederde van de niet-urgente patiëntencontacten onnodig zijn. Om de druk op de Huisartsen Spoedpost te verlichten, heeft Moet ik naar de dokter? (MINDD) een zelftriage ontwikkeld. Met deze zelftriage-widget kan de patiënt zelf inschatten óf en wanneer de patiënt contact op moet nemen met de huisarts of Huisartsen Spoedpost. De zelftriage bestaat uit algemene vragen en vragen over de klacht van de gebruiker. Na het invullen van de zelftriage krijgt de patiënt een advies. Het advies vertelt de patiënt of het nodig is om contact op te nemen met de huisarts en wanneer hij dit moet doen. Het doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen in waarom websitebezoekers de zelftriage niet starten, gebruikers de zelftriage niet afronden of gebruikers het advies niet opvolgen en wat er veranderd moet worden om de gebruikers adherentie te vergroten. Websitebezoekers die de zelftriage niet starten, gebruikers die de zelftriage niet afronden en gebruikers die het zelftriage advies niet opvolgen, worden in dit onderzoek beschouwd als niet adherent.
Methode
In dit onderzoek zijn meerdere onderzoeksopzetten gebruikt, bestaande uit drie enquêtes, log data, advies van UX-designers en A/B-testen. De enquêtes gaven inzicht in de intentie van gebruikers om het zelftriage advies op te volgen, redenen om de zelftriage niet af te ronden en de voorkeur voor de weergave van de zelftriage.
De brainstormsessie met UX-designers richtte zich op het verleiden van mensen en gebruikers om de zelftriage te starten, af te ronden en het advies op te volgen. A/B-testen werden gebruikt om te zien welke kleur de meeste mensen aantrekt om de zelftriage te starten. Log data werd verzameld om inzicht te krijgen in waar in de triageflow de gebruikers de zelftriage stoppen.
Alle gegevens werden verzameld op drie verschillende Nederlandse Huisartsen Spoedposten en één enquête werd ook verspreid onder het eigen netwerk van de onderzoeker.
Resultaten
84% van de respondenten had de intentie om het zelftriage advies op te volgen. De drie belangrijkste redenen om de zelftriage te stoppen waren: (1) 29% de vragen passen niet bij mijn klacht, (2) 21% ik kan mijn klacht niet duidelijk maken en (3) 19% ik vind mijn klacht te dringend. 35% van de zelftriages werd niet afgerond. 74% van de niet afgeronde zelftriages werd gestopt tijdens de algemene vragen en het verduidelijken van de klacht. 26% stopte elders in de triageflow.
De meest voorkomende laatst geziene vraag elders in de triageflow was een pijnschaalvraag. Volgens de UX-designers kon de zelftriage verbeterd worden door een kalmerende kleur te gebruiken, meer empathische teksten te gebruiken en actieknoppen toe te voegen en daarnaast de veiligheid van de zelftriage te benoemen en vragen duidelijker te stellen. Echter leidde een kalmerende kleur niet tot een significant verschil in gestarte zelftriages. Redenen van respondenten om te kiezen voor een voorkeursweergave van de zelftriage waren vooral gebruikersgemak, duidelijkheid, gepersonaliseerde content, veiligheid, autoriteit en vertrouwen.
Conclusie
Het doel van dit onderzoek was om meer inzicht te krijgen in waarom websitebezoekers de zelftriage niet starten, gebruikers de zelftriage niet afronden of gebruikers het advies niet opvolgen en wat er veranderd moet worden om de gebruikers adherentie te vergroten.
Uit dit onderzoek blijkt dat slechts 22% van de websitebezoekers van de Huisartsen Spoedpost adherent zijn. Mogelijke factoren die de gebruikers adherentie beïnvloeden zijn gebruikersgemak, duidelijkheid, gepersonaliseerde content, veiligheid, autoriteit en vertrouwen. Om de zelftriage te verbeteren wordt geadviseerd om de aanbevolen wijzigingen door te voeren aan de start van de zelftriage, de zelftriageflow en het zelftriage advies, zodat de gebruikers adherentie zal toenemen.
Bent u benieuwd naar onze ontwikkelingen?
In onze maandelijkse release notes leest u hier meer over