De werkdruk bij Huisartsen Spoedposten en in huisartsendagpraktijken loopt steeds verder op. Om de werkdruk te verlagen en daarnaast patiënten sneller en efficiënter te kunnen helpen, hebben wij onze Voice Assistent ontwikkeld. De Voice Assistent start het gesprek met de patiënt, waardoor de patiënt zich direct geholpen voelt. De triagist of doktersassistent kan de patiënt op basis van de ingesproken informatie te woord staan. De triagist of doktersassistent weet al wie de patiënt is en waarvoor de patiënt belt.
Wat is de Voice Assistent?
De Voice Assistent is de digitale assistent van Moet ik naar de dokter?. Deze digitale assistent is ontwikkeld op basis van de wetenschappelijk gevalideerde digitale zelftriage van Moet ik naar de dokter?.
De Voice Assistent neemt de telefoon aan en stelt een aantal voorbereidende vragen. Zo vraagt de Voice Assistent onder andere voor wie er gebeld wordt, wat de leeftijd of geboortedatum en/of BSN is en wat het geslacht van de patiënt is. Vervolgens worden de gezondheidsklacht en de hulpvraag van de patiënt uitgevraagd.
Onze Voice Assistent is modulair, wat betekent dat het per Huisartsen Spoedpost of dagpraktijk in te stellen is welke vragen worden gesteld aan de beller. Het is voor een groot deel zelf te bepalen welke informatie van de beller wordt uitgevraagd. De vaste elementen bestaan uit voor wie de beller belt en het geslacht. De overige modules, geboortedatum – ABCD-veiligheidsvragen – klachtomschrijving – BSN, zijn naar wens van de Huisartsen Spoedpost of dagpraktijk in te stellen.
Op Huisartsen Spoedposten en in drukke dagpraktijken ligt de focus ook op het zorgen voor een veilige telefonische wachtrij. Hier kunnen wij de ABCD-veiligheidsvragen aan zetten, zodat de Voice Assistent een veilige wachtrij kan creëren. Als uit de antwoorden blijkt dat er sprake is van spoed wordt de patiënt direct gerouteerd naar de spoedlijn. Als er geen sprake is van spoed wordt de patiënt gerouteerd naar de reguliere wachtrij.
De Voice Assistent is gekoppeld aan een operator systeem, waardoor de patiëntinformatie automatisch wordt omgezet van spraak naar tekst. De doktersassistent of triagist ziet in het operator systeem in één oogopslag waarvoor de beller belt.
Naast het inzichtelijk hebben van de patiëntinformatie, is het ook mogelijk om de informatie vanuit het systeem te kopiëren naar het patiëntendossier. Het BSN en de omschrijving van de klacht kunnen door middel van de kopieerfunctie direct worden toegevoegd aan het HIS- of HAPIS-systeem.
Voorbeeld operator systeem (Vcare)
Op basis van de uitgevraagde informatie kan de triagist of doktersassistent zich alvast voorbereiden op het gesprek met de patiënt. Door naast de geboortedatum de Voice Assistent ook het BSN van de patiënt te laten uitvragen, kan heel snel het juiste patiëntendossier worden opgezocht. De triagist of doktersassistent ziet dan ook direct wie de beller is.
De omschrijving van de klacht wordt gebruikt als gespreksstarter. In de praktijk blijkt dat als de triagist of doktersassistent start met een persoonlijke aanhef (goedemorgen-/middag-/-avond meneer/mevrouw de Jong) en de omschrijving van de klacht, het gesprek met de triagist of doktersassistent door de patiënt als prettiger en sneller wordt ervaren. Door de tijdswinst kunnen meer patiënten gehoord worden en de patiënt ervaart het gesprek als meer empathisch.
Op dit moment hebben wij naast het Nederlands ook een Engelstalige versie van onze Voice Assistent beschikbaar. Zo kan ook in meertalige regio’s (bijvoorbeeld in de grote steden) en regio’s waar veel toeristen komen, door meer mensen gebruik worden gemaakt van de Voice Assistent. Zo bevorderen wij ook de afhandeling van een vlot en efficiënt gesprek met anderstaligen.
Voordelen voor de triagist of doktersassistent:
- Het verkorten van de telefonische triage met gemiddeld 20%;
- Snellere en efficiëntere hulp voor de patiënt;
- Naadloze integratie in een bestaand operator (telefonie)systeem, waardoor geen nieuw of extra systeem nodig is;
- Verbeterde communicatie tussen triagist of doktersassistent en patiënt;
- Verlaging van de werkdruk.
Voordelen voor de patiënt:
- De gespreksduur wordt korter;
- De patiënt kan alvast zijn of haar verhaal kwijt;
- De patiënt voelt zich gehoord.
Voice Assistent en AI
Onze Voice Assistent maakt gebruik van AI om een effectieve en efficiënte gesprekservaring te bieden. Het gebruik van AI gebeurt op verschillende manieren. Het systeem maakt onder ander gebruik van conversationele AI. Deze bouwt de gespreksflow aan de voorkant op uit modulaire blokken. Daarnaast zorgt deze ervoor dat AI aan de achterkant wordt gekoppeld voor herkenning.
Technologieën die worden gebruikt voor onze Voice Assistent zijn NLP (Natural Language Processing) en NLU (Natural Language Understanding). Deze beide technologieën worden gebruikt voor het omzetten van gesproken woorden naar tekst en om entiteiten te herkennen in de gesproken taal.
Wij trainen het AI-model op verwachte zinnen en synoniemen. Hierdoor kan het systeem een waarschijnlijkheidsberekening maken en daarnaast met een vertrouwensscore specifiek woorden herkennen om zo nauwkeurig mogelijk het juiste antwoord te sturen.
Het systeem wordt continu verbeterd doordat wij nieuwe trainingsdata toevoegen. Het systeem raakt hierdoor steeds beter getraind om heel veel verschillende situaties te herkennen die aan de telefoon kunnen ontstaan.
Mocht het systeem niet herkennen wat de beller heeft gezegd, dan ontvangt de beller een ‘niet begrepen’-bericht. Ondanks dit bericht wordt elke beller doorgeschakeld naar een triagist of doktersassistent voor verdere hulp en vervolg van het telefoongesprek.
Veiligheid
De Voice Assistent haalt alle gegevens uit het Moet ik naar de dokter?-triage CMS. De inhoud hiervan is ontwikkeld op basis van de Nederlandse Triage Standaard (NTS) en NHG-richtlijnen in samenwerking met onze Medical Board. Onze Medical Board bestaat onder andere uit: 3 huisartsen / kaderhuisartsen Spoedzorg, twee triagespecialisten / -trainers en twee senior contentschrijvers.
Op basis van feedback, continue effectmetingen en jaarlijks wetenschappelijk onderzoek van IQ Healthcare / Radboudumc wordt dagelijks gewerkt aan nog betere content. Daardoor zijn alle gegeven adviezen betrouwbaar en altijd volgens de meest recente standaarden.
Doorontwikkeling Voice Assistent 2024
Wij trainen het AI-systeem om de ‘intentie’ van de beller uit de ingesproken tekst te halen. Deze intentie proberen wij te koppelen aan een zogenaamde ingangsklacht. Op basis van de ingesproken tekst en de uiteindelijk in het HIS of HAPIS geregistreerde ICPC-code trainen wij het systeem totdat het zelfstandig in staat is om aan de beller de vraag te stellen of deze belt voor de verwachte/gedachte ingangsklacht. Als het systeem de juiste ingangsklacht aan de beller voorstelt en deze dat bevestigt, kan het systeem alvast de statische ‘Ja/Nee’-vervolgvragen stellen van de zelftriage die bij die ingangsklacht hoort. Theoretisch kan het systeem met een zelfzorgadvies het gesprek volledig afhandelen. Bij hogere urgenties wordt de patiënt in de wachtrij geplaatst en wordt informatie beschikbaar gesteld aan de triagist of doktersassistent die het gesprek vervolgens ‘warm’ kan vervolgen.
Vragen
Wil je weten wat de Voice Assistent kan betekenen voor jouw Huisartsen Spoedpost of dagpraktijk? Neem dan contact met ons op en wij vertellen er heel graag meer over.
